这是一个求美若渴，可以尽情展现个性的年代。积郁许久的爱美、盼美之心得到空前的释放，形形式式的美容整形店家也如雨后春笋般地平地冒出。大潮涌来，难免泥沙俱下，鱼龙混杂。“许人以馅饼，布的是陷井”，“名为美容，实为毁容”之类极端案例虽属个别，却也足以给原本具有神圣科学含义的国内美容整形业带来几多尴尬，让众多追求美丽的人们平添几多无奈和踌躇。难怪业内权威人士一再告诫：整容者要慎重选择，到专业性的品牌医院，上海市卫生局也郑重其事地成立美容整形质量监控中心，以规范整顿良莠不齐，颇显混杂的美容整形市场。
上海康奥整形外科医院1997年创立伊始，就确立了“安全”、“满意”、“个性化”的服务宗旨，并恪守至今。凭籍精良的医疗器具、资深的专家群体和热情周到的服务，成功地施行了近万例外科整形手术，迄今为止，尚未发生一例医患官司，今年十月，在全市性的医疗质量检查中，各项指标全部达标。康奥之所以能如此卓尔不群，很大程度上得益于在实践中凝聚提炼、又在实践中日臻完善的“全程服务模式”。从接诊咨询开始、进行手术、乃至术后拆线，主刀医生不借手他人，对就诊客人实行全方位服务。犹如一根强劲链条，环环相扣，丝严缝密，形成了让客人倍感安全严谨、温馨满意的特色，在美容整形行业构筑起一道诚信亮丽的风景线。

何谓“全程服务模式”？

   记者为此专程采访了享有“造美博士”美誉的上海康奥整形外科医院院长杭榆博士。杭博士介绍：“全程服务”，囊括了康奥对就诊客人的全部主要服务内容，细分为术前、术中、术后三个部份。
术前：由主刀医生亲自接诊，倾听求医者的想法要求，相互之间进行深入的交流和沟通，并共用探讨商定手术方案，包括陪伴客人拍摄术前照片，借助高科技手段，绘制出令就诊客人满意的术后模拟效果图像。
术中：由主刀医生亲自划定手术部位的底线，选定麻醉种类并实施麻醉，再按照求医者认可的手术方案，精确的进行手术。其中，手术器械的型号、填充物品的材质也由主刀医生事先指定，创口缝合等细小动作亦由主刀医生操作。
术后：对需要留院观察的顾客，由主刀医生按排进入可与星级宾馆媲美的观察室，直接掌握客人的术后反应，介答他们提出的疑惑问题，告知注意事项，换药、拆线也由主刀医生操持，并亲自负责出院客人的回访。
   杭榆院长说：医院把上述术前、术中、术后手术医生的服务内容，冠之为“全程服务模式”，就是通过院内法定程序将之固定下来，规范起来，明确规定每个手术医生都必须遵循，因而具有相当的稳定性、可操作性和持久性。
   “一枝一叶总关情”。康奥整形外科医院从业医生一致认为；整形外科手术是一门相当精细深厚的艺术，容不半点懈怠和闪失，差之毫厘就会失之千里。作画的把一幅画画坏了，可以撕掉从来，车床工车出的零部件尺寸不对，可以报废重做，整形外科手术在人体上“舞刀动枪”，稍有不慎，就会使客人抱恨终生。客人把追求美丽的期望托咐给医生，我们就要担当得起这份信托。因此，主刀医生必须义无反顾地倾心相伴，负责到底，把“全程服务模式”的规范要求落到实处。正是这种对客人极端负责的敬业精神，奠定了康奥整形外科手术高成功率的基石，手术医生与就诊客人之间形成了和谐有效的互动，使客人获得了很高的安全感和满意度。

“全程服务”贵之于“恒”

   套用一句伟人的名言：“一个人做一点好事并不难，难的是一辈子只做好事”。笔者获知：康奥整形外科医院自1998年间推出“全程服务模式”以来，始终将此作为对广大美容整形群体的庄重承诺。顾客少的时候如此，业务繁忙之际亦是这样；作为一院之长的杭博士率先垂范，其他十几位主刀医生也恪尽职守，数年如一日，坚持按照规范要求操作，一招一式，浑然一体，不变形、不走样。联想到沪上有些医疗机构也曾倡导过全程服务，但或只限于少数几个主刀医生，或只是体现某些环节、某些时段，断断续续，自生自灭，好景不长。康奥这种全方位的长抓不懈，持之以恒的精神，就愈发显得难能可贵。
“全程服务模式”是一个有机整体，绝不是徒有其表的机械程式，它有着丰富的内涵：关健部分是主刀医生与客人的交流沟通。从一开始就能搭准就诊者的脉博，比较透彻地了解到就诊者的所疑所惑，所需所愿，而不像有些医院那样，“接诊”与“手术”分兵把口，相互脱节；核心内容是保证手术质量。不具备美容整形专业资质、医生没有充分把握、手术预案不完善的不能上台；贯穿始终的是“以客人为本”。设身处地为就诊客人着想，提高就诊客人对康奥的安全感和满意率。与之相对应，实行“全程服务模式”，对增强手术医生的责任心，提升从业医生的业务水准也不无裨益。杭榆院长如是说。
   “术前交流沟通相当重要。”杭博士对此十分看重，他认为与就诊者交流沟通好了，手术就成功了一半。他娓娓告诉笔者：好比足球场上，球员的球没有踢好，主要原因是没有领会贯彻教练的意图；又如制作一件工艺品，创意是艺术家的，操刀制作是徒弟的，徒弟即使倾尽全力，也难以体现其中应有的神韵。主刀医生只有通过与就诊者的深入交流沟通，方能制订出理想的手术予案，施行手术时，也才会了然于胸，神定气閒，功到事成。如果不与就诊客人见面，手术效果也就可想而知。
笔者获悉：在康奥，小的手术只需十来分钟，量大的也只要一、二个小时，而医生与就诊客人的交流，往往要有好几个回合，最长的累计时间要达八、九个小时。手术结束之后，主刀医生的术后服务随之跟进，询问、换药、拆线等在某些医生眼里不屑一顾的细微未节，康奥医生也兢兢业业，做得有板有眼。这样，就诊客人得到的是如沐春风般的关爱，主刀医生获得的则是经验的积累和医术的改进。康奥医院曾遇到过这样一个令人忿慨的案例：一名患者在本市某个颇有名气的专业医院做了隆鼻术。手术刚一结束，主刀医生就再也不见踪影，结果患者出现术后排异反应，多方求诉不见回音，其他医生也不知如何处置，创口久久不能痊愈的病人只好跑到康奥来求助……
   行笔至此，记者幡然悟及：那些“打一枪换一个地方”，全然不想承担责任干系的“走穴”医生，对照康奥的全程服务模式，不知该作何种观感？时下被媒体炒得沸沸扬扬的韩式整容，因语言障碍无法与患者沟通的韩国医生，又是以何种“法道”，来保证手术完美成功？凡此种种，但愿只是笔者“杞人忧天”，姑妄言之罢了。

“全程服务”要义在于“顾客为本”

   有如下三句话在康奥医院颇为流传：一是“您的梦寐，我的追求”；二是“市场经济要讲经济效益，也要讲从业良知”；三是“做成功一例手术，可以引来十位客人，做失败一例手术，就会失去一百个潜在客源。”在上海康奥整形外科医院，对求医者一律不称患者，而称之为“客人”、“顾客”，这从一个侧面反映了康奥人对就诊者人格的尊重。在康奥，一切以顾客为中心，想顾客之所想，遂顾客之所愿，供顾客之所需，每做一例手例，都要力求做到“创口要小，安全度要高，效果要好，恢复要快”，“虽经人工雕塑又要不显露雕塑痕迹”。
   世上没有两个相同的指纹，整形外科的每一例手术亦各不相同。康奥的主刀医生十分注重个性化服务，他们总是根据每一位客人的身材、长相、气质、特征和要求，反复揣摩比较，并与求医者多方沟通,筛选出最佳方案，然后再施行手术。下颌角整形术历来被业内人士视为人体整形的至高境界，即便是某些品牌医院，施行手术时往往要用全麻，手术时间没有一、二个小时无法了结。而康奥的杭博士，凭籍厚实的学养和长期钻研积淀而成的扎实功底，坚持只用局麻，“把风险留给自己，把安全给予客人”。历年来，由他主刀的一千余例下颌角再造术，每一例均仅用半个小时即告成功，整个过程没有一个多余动作，在国内以及亚洲的一些国家都堪称一绝。
   精湛的医术配之于精良的器具方能如虎添翼。这些年，康奥不惜耗费巨资引进国际整形业最先进的尖端利器，在国内和上海创下了好几个第一：在国内独家引进医用“三维立体成像系统；拥有国内仅有的Cooltuch纯激光嫩肤美容设备；在上海市首家投入使用美国EUA体外超声波抽脂减肥系统……这一切，都发韧于康奥经营者倾力打造美容整形行业“五星级”品牌和“以顾客为本”，为美容整形群体造福的理念。
   时下，某些整形外科医生因受利益驱使，对一些自己做不了或顾客不必做的手术，也生拉硬扯，只管自己赚钱，不管社会公德。康奥的主刀医生对符合条件的尽心尽责，对有碍社会规范和无法手术的则婉言相拒，决不做“捡到篮里就是菜”的买卖。远在河南洛阳一个老板的女儿，慕名到康奥做了吸脂手术后，获得了时光倒流般的感觉，便怂恿其父亲也赶到康奥来做吸脂术。医生在对这位圆头圆脑、体态肥硕的老板如实相告：你的皮下脂肪不多，大量脂肪堆积在腹腔之内，根本无法抽出，你要想减轻体重，只能通过节制食欲，加强锻炼，那位老板只得殃殃而归。还有一位事业有成的中年妇女，一再坚持要求康奥医生为其整形，医生认真观察后细诉原委：那些能做，那些不必做，这位女士由衷赞叹：“我真还没有碰到过这样认真负责的医生。”
   全程服务，倾心相伴，赢得了真情回报。康奥整形外科医院在取得可观经济效益的同时，也取得了良好的社会效益，在众多美容整形群体中留下了上佳的口碑。有位顾姓小姐，因为“错”长了一张螳螂脸，求职屡屡受挫，时常对镜自叹，暗自垂泪。当康奥医生为她修掉了面腮上突出的颧骨，给她再造了一个柔和的鹅蛋脸时，她惊喜不已，流下了热泪。重塑脸庞后的顾小姐重塑人生。术后不久，便顺利地进入了一家房地产公司，三个月之后又升了职。顾小姐感谢康奥医生的再造之恩，对施行手术的那天赋予特殊的意义，之后，每个“手术记念日”，她都会给那位主刀医生送上一束盛开的鲜花。还有一位浙江永康的职业女性，对康奥为其主刀的女医生十分满意，一下子开列20多个有名有姓、并附有手机号码、准备介绍来康奥就诊的名单。临别之际，她连声称谢：“在这里进行手术安全可靠，康奥医院值得大家信托！”（敏之）